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崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)、修訂公司的體系文件 ; 負(fù)責(zé)對(duì)公司管理體系中各項(xiàng)過(guò)程、服務(wù)實(shí)施的控制管理。
2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程業(yè)務(wù)督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)落實(shí)、品質(zhì)評(píng)估及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)提升工作。
3、督導(dǎo)項(xiàng)目排定客服類(lèi)年度計(jì)劃 ( 收費(fèi)、滿(mǎn)意度、客戶(hù)拜訪(fǎng)、社交活動(dòng) ), 確保項(xiàng)目客服相關(guān)工作正常運(yùn)行。
4、負(fù)責(zé)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)需求的研究及行業(yè)動(dòng)態(tài)的分析 , 不斷創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容 , 完善客戶(hù)服務(wù)流程；負(fù)責(zé)組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析 , 并落實(shí)公司滿(mǎn)意度提升措施。
3、對(duì)各項(xiàng)目體系落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查 , 協(xié)助制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃 , 開(kāi)展定期的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) ( 法律法規(guī)、投訴處理、客戶(hù)接待等 )。
4、不斷改善客服的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程 , 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 , 塑造良好的品牌形象 , 配合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做好項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升及改進(jìn)計(jì)劃 , 協(xié)助部門(mén)制定糾正 / 預(yù)防措施 , 督導(dǎo)項(xiàng)目整改效果 , 確保項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)達(dá)標(biāo)。
5、督導(dǎo)項(xiàng)目處理解決服務(wù)類(lèi)投訴 , 跟進(jìn)投訴進(jìn)展及閉單率 , 并形成投訴案例庫(kù) , 定期組織客服線(xiàn)人員學(xué)習(xí)。
6、組織協(xié)調(diào)項(xiàng)目入伙的統(tǒng)籌與安排 , 跟進(jìn)落實(shí)交樓條件 , 督導(dǎo)客戶(hù)驗(yàn)房收樓 , 規(guī)避法律糾紛及投訴。
7、負(fù)責(zé)公司和公司承接項(xiàng)目的有關(guān)企業(yè)形象的各類(lèi)廣告宣傳資料、業(yè)務(wù)用品、標(biāo)識(shí)牌等的策劃設(shè)計(jì)和制作跟蹤、監(jiān)督。
8、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)投訴受理及客服部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)的管理。
9、負(fù)責(zé)公司物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施及數(shù)據(jù)整理、匯總。
10、完成物業(yè)公司總經(jīng)理布置的其他工作。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷；
2、具備物業(yè)行業(yè)百?gòu)?qiáng)公司工作經(jīng)驗(yàn) , 熟悉( 住宅、商寫(xiě)、綜合體、產(chǎn)業(yè)園 ) 兩個(gè)以上業(yè)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)客服工作或管理經(jīng)驗(yàn) ；
3 、3年以上物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
4、了解物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī) , 熟悉物業(yè)客服部各項(xiàng)操作流程。
5、具備卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 , 良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力、邏輯分析能力 , 較強(qiáng)的風(fēng)控預(yù)判能力。