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1. 對(duì)各類服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，責(zé)成相應(yīng)服務(wù)小組不斷改進(jìn)提升； 2.提供客服內(nèi)部各小組的考核數(shù)據(jù)，做到客觀公正及時(shí)有效； 3.客服本部的綜合運(yùn)營行政工作； 4.定期對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，服務(wù)回訪，并將客戶反應(yīng)的問題反饋給相應(yīng)部門，跟進(jìn)改善； 5.電話解答客戶各類的相關(guān)售后問題，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制； 6.客訴處理的全程跟進(jìn)工作，能現(xiàn)場解答的給予現(xiàn)場解答，現(xiàn)場無法解答的給予派單線下進(jìn)行處理，跟蹤整個(gè)客訴處理過程，直至問題閉環(huán)； 7.負(fù)責(zé)客情關(guān)系數(shù)據(jù)調(diào)研，KPI數(shù)據(jù)提供，包括客戶滿意度、投訴率、故障數(shù)據(jù)等； 8.負(fù)責(zé)客服體系服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化制定，服務(wù)政策輸出，并不斷完善與優(yōu)化； 9.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)政策、標(biāo)準(zhǔn)文件的落地實(shí)施情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，反饋實(shí)施結(jié)果； 10.負(fù)責(zé)客服體系服務(wù)標(biāo)兵等各類活動(dòng)的策劃和組織，提升客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)規(guī)范； 11.負(fù)責(zé)已成交客戶檔案分類管理，不同維度客戶進(jìn)行分析，制定分類標(biāo)準(zhǔn)，輸出分析結(jié)論； 12.負(fù)責(zé)客戶線上和線下關(guān)懷活動(dòng)的方案策劃，服務(wù)口碑的持續(xù)提升和打造；