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崗位職責(zé)及目標(biāo) 1. 基于NPS（凈推薦值）、用戶調(diào)研、客服反饋等多維度數(shù)據(jù)，分析用戶全鏈路體驗痛點，特別是在選藥、支付、履約、售后等環(huán)節(jié)，定位關(guān)鍵改善機(jī)會，推動產(chǎn)品、運營、履約團(tuán)隊優(yōu)化流程； 2. 建立并維護(hù)用戶體驗監(jiān)測體系，定期輸出體驗健康度報告，提出并實施可落地的優(yōu)化方案，跟蹤并評估改進(jìn)效果； 3. 協(xié)同物流與供應(yīng)鏈團(tuán)隊，優(yōu)化配送時效及異常訂單處理機(jī)制，特別是針對藥品破損、溫控問題等，提升用戶履約滿意度； 4. 設(shè)計并推動標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，如極速退、無憂購等服務(wù)，提升用戶在醫(yī)藥品類的放心體驗； 5. 與客服部門緊密合作，梳理用戶高頻咨詢問題，推動知識庫的迭代及服務(wù)話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升客服接起率與問題解決效率； 6. 與產(chǎn)品、運營、技術(shù)團(tuán)隊合作，推動用戶體驗相關(guān)功能的迭代，如智能用藥提醒、處方審核流程優(yōu)化等；探索新興技術(shù)（如AI客服、智能推薦）在體驗管理中的應(yīng)用，提升服務(wù)效率。 任職要求 1. 本科及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。3-5年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)藥電商、O2O平臺用戶體驗管理或運營經(jīng)驗，熟悉本地生活平臺運營邏輯者優(yōu)先； 2. 精通用戶體驗分析工具，具備數(shù)據(jù)敏感度及結(jié)構(gòu)化分析能力，能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策； 3. 優(yōu)秀的跨部門溝通能力，能協(xié)調(diào)產(chǎn)品、運營、客服等多團(tuán)隊資源推動項目落地； 4. 有創(chuàng)新意識，能夠探索新興技術(shù)（如AI客服、智能推薦）在體驗管理中的應(yīng)用； 5. 用戶同理心強(qiáng)，對服務(wù)細(xì)節(jié)敏感，能通過用戶行為洞察潛在需求； 6. 具備獨立分析和解決問題的能力，能夠面對復(fù)雜場景提出有效解決方案；具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠承擔(dān)一定的工作壓力。